1. 背景介绍
广发银行是中国大陆的综合金融服务公司之一，自2001年开始进入银行业，目前已经拥有了完整的金融业务服务体系和广泛的客户群体。其中，广发银行信用卡因其丰富的优惠活动和灵活的额度管理方式而备受青睐，是广大用户的信任首选。然而，近年来，广发银行信用卡支付逾期率发生上升现象，因此客户关于信用卡还款和还款方式的问题咨询也越来越多。
2. 广发银行信用卡电话人工服务的问题
广发银行信用卡客户服务部门目前提供了丰富的支付还款方式，用户可以选择通过互联网银行、手机银行、ATM、柜面、电话银行等途径进行信用卡还款。但是，在客户通过电话银行咨询信用卡还款和还款方式问题时，经常遇到以下问题：
a. 电话接通速度慢：电话客服人员较少，电话排队时间过长，使得用户的问题不能及时得到答复；
b. 客服员工业务能力偏低：未能及时解决用户问题，甚至有些情况下需要多次转接才能获得答案；
c. 电话客服工作时间不足：电话客服工作时间只有每天早上9:00-晚上9:00，在这个时间段外无法接听电话，方便不了用户疑问的解决。
3. 广发银行信用卡电话客服服务改善计划
根据广发银行电话客服中心日常工作中出现的上述问题，我公司拟提出以下改进建议，提高广发银行信用卡电话人工服务质量：
1) 加大人力投入：增加电话客服人员数量，缩短电话排队时间，避免用户长时间等待，提高用户体验感和满意度；
2) 提高员工素质：加强对电话客服员工的业务培训，提高专业水平技能，使员工更加熟悉广发银行信用卡业务流程，从而更好地为客户提供咨询服务，以提升客户对银行的信任度；
3) 延长工作时间：设立24小时工作的电话客户服务中心，客户可以在任何时间段以电话咨询业务信息，方便了客户而且体现了银行的服务质量和良好的信誉。
4. 广发银行信用卡电话人工服务优化的实施策略
广发银行信用卡电话客户服务部门将通过以下措施优化信用卡电话人工服务：
1)加强组织架构建设。重点落实组织架构和人员配备，开设高峰期的答复功能，提高QC卡激活率，增加新卡激活与使用率。
2)强化员工培训。加强对广发银行信用卡业务的培训，提高员工的专业素质和服务水平，客服人员要有耐心和细心，在与客户沟通时，主动询问，有针对性地解决客户的问题。
3)加强设施建设。引进最新的客户服务技术，如客户关系管理软件、电话录音系统、在线客服、语音识别技术等，使银行客户服务的质量和效率得到双重提升。
5. 改善措施的实施效果预期
通过对广发银行信用卡电话人工服务进行改善措施的持续推进，我们团队预计可以达到以下效果：
1) 电话接通速度：电话口径100%接通率，提供快速咨询回复服务。
2) 客服员工业务能力：提高80%以上的一次性查询解决率，避免用户多次转接。
3) 服务范围扩大：24小时手机银行客服及其他银行客服工具可处理用户信用卡问题，不受时间约束。
6. 总结
广发银行信用卡是广大用户信任首选，但其电话人工服务存在缺陷，严重影响了用户体验，为此，我们团队提出了提高广发银行信用卡电话人工服务的改善措施。通过加大人力投入、提高员工素质和延长工作时间等方法，提高服务质量，最终达到快速解决客户问题，提高用户体验，提升用户对我们广发银行的信任感和满意度。
