1. 争执初始
在一天晚上，信用卡客服接到了一个客户的投诉电话。客户说她的账单上出现了一笔她不认识的消费，而且这笔消费金额不小。客服愉快地接待了这位客户，并耐心地询问情况。
客戶开始向客服描述了她的困惑。客戶說自己的信用卡消费紀錄上出现了一筆目的地她不知道的厦門消費，并反复强调说：“这笔钱不是我花的！” 而客服也没有想到开始的撫慰只能讓她愈來愈不耐煩，这讓她的言語越来越激烈，客服也开始变得有些火气。
2. 客户态度变化
客戶還描述了她經常查看信用卡戶口，并且从来没有出现过这种情况，她的态度隨著說话而变得越来越暴躁，似乎电话支持只会让状况变得更糟。
这时客服意识到，需要再次向客户确认她是否认识这笔消费，并向她提供实时的消费记录。可客户并没有耐心听取客服的解释，开始大喊大叫并且责怪客服不诚实。
3. 争执加剧
客服仍然保持冷静，继续尝试向客户解释普遍的欺詐案件和信用卡信息被盗用的可能性，但客户只是不耐烦地抱怨说她需要尽快解决这个问题，不然信用记录将会受到损害。客户的情绪开始失控，并向客服吐槽公司的服务质量和信誉。
客户的反应导致客服的情绪进一步激动，他也开始盲目地辩解，试图让客户信服。然而，与客户的争议却在短时间内急剧升级，并变得越来越剧烈。
4. 解决争执
在这时，客服想起他们公司有一个退款政策，可以保证客户不会因为不是自己产生的消费记录而受到损失。于是客服快速地检查了客户的账户历史并核查了消费，最终得出结论：这笔消费的确不是客户自己产生的。
客服以更为平静的声音重新联系了客户，解释了情况，并告诉客户他们将会追究这笔消费的来源并尽快退款。客户的态度开始缓和，她的心情好像因为这个可能产生的退款而好转。
5. 总结反思
故事结束了，客户最终在后续的沟通中，也就此感到满意。但这起争执事件却让客服和客户都皱起了眉头。客服意识到，在疏解客户的问题时，应保持镇定、专业和敏锐；而客户应该耐心满足地听取解决方案，而不是只关注没有帮助的情绪化反应。
总之，信用卡客户服务的基本目标是保证顾客的利益。在这方面，客服需要尽最大努力解决客户的问题，并帮助他们理解公司的政策。同时，客服也需要学习如何适应各种性格和情绪的客户，并针对不同的情况掌握正确的解决方案。
