济南中行信用卡部重塑计划

1. 背景

中国银行信用卡部位于济南，作为一家重要的信用卡机构，近年来一直处于业务增长的快速趋势。但随着市场竞争的日益激烈，本部门已经面临了一系列挑战。其中包括客户服务失效、信用卡卡款异常等问题，客户投诉率不断攀升，对于信用卡部的经营将产生负面影响。因此，重塑计划诞生了。

重塑计划的目标是通过一系列的改革措施来提升信用卡部门的整体竞争力，实现业务快速增长和客户满意度的提高。具体来说，需要实现以下目标：

2.1 降低信用卡逾期率，减少损失。

2.2 提高客户服务水平，减少客户投诉率。

2.3 加强风险控制，减少信用卡卡款异常现象。

2.4 创新产品，增加市场占有率。

3.1 优化内部控制体系

建立完善的内部控制制度，确保业务流程合规、内部审批信息真实性、系统接口安全，防范风险。

3.2 推进员工培训

针对信用卡部门的员工，开展多层次的培训，并且建立绩效考核机制，以提升员工的业务能力和职业素养，同时优化员工的激励机制，提高员工的积极性。

3.3 客户服务升级

建立24小时在线客服系统，加强电话服务、网络服务和门店服务。同时，建立信用卡客户服务中心，实现一站式服务、快速解决客户投诉。

3.4 引入新技术

引进新的管理信息系统和客户关系管理系统，提升服务效率和决策能力，同时加强屏幕门户管理，提高在线取款速度和安全性。

通过以上措施的实施，信用卡部门预计将取得以下效果：

4.1 信用卡不良率下降

通过加强风险控制和内部控制制度建立，信用卡逾期率将得到明显降低，相应的不良率也将大幅下降。这将有助于减少信用卡部门的损失。

4.2 客户满意度提高

通过客户服务升级、员工培训等措施，客户投诉率将得到有效降低，客户满意度将得到提升。此外，建立在线客服系统，能够提供更为便捷的服务体验，进一步提高客户满意度。

4.3 业务增长快速

通过增强市场竞争力，提高产品创新能力，在客户满意度提升的基础上，信用卡部门将能够加速业务增长，提高市场占有率。

4.4 经营效能提高

引入新的技术和系统，有助于提高信用卡部门的经营效能，加速业务决策和信息管理。这将使信用卡部门在市场竞争中脱颖而出，提高经营效益。

济南中行信用卡部将通过重塑计划来提升整体竞争力、客户满意度和业务增长速度。在实施过程中，信用卡部门还将不断调整和优化措施，以应对市场环境变化和客户需求的不断变化，实现长期稳健发展。